SUNET - Kontaktvägar för felanmälan etc.

Inledning

Informationen i detta dokument gäller alla som är anslutna till Sunet (alltså även statliga museer, externa organisatationer etc) , och oavsett om man själv sköter driften av sina accessroutrar eller ej.

SUNET har valt att hantera övervakning av nätet, samt felisolering och felrapportering enligt nedanstående bild. Övervakningen på "Nivå 1" är bemannad dygnet runt, och ansvarar för övervakning av utrustning och förbindelser, grundläggande felisolering och felanmälan etc.

Dygnetruntövervakningen, det som vi kallat "Nivå 1", utförs av Telia IT-Service i Göteborg. KTHNOC har fortfarande en central roll, med fokus på avancerad felsökning, routing, konfigurering, rådgivning etc, dvs det som vi kallat "Nivå 2".

Kontaktvägar vid olika typer av problem

Från och med 2002-10-01 finns det ett antal "ingångar" för felanmälan, frågor etc:

Nivå 1, bemannad 24x7. Tel: 020-22 33 88, E-post: <wan-it-service@telia.se>
Nivå 2 (KTHNOC), vardagar, 08:00-16:00. Tel: 08-790 66 01, E-post: <staff@sunet.se>Använd INTE det tidigare "journumret" till KTHNOC!
SUNET-CERT, vardagar 08:00-17:00 Tel: 018-471 79 00, E-post: <cert@cert.sunet.se>

I brådskande fall kan numret 018-471 93 90 ibland användas även utanför ovanstående tider.

Felanmälan

Vid alla felanmälningar, var beredd på att uppge ort, organisation (universitet/högskola/museum etc), kontaktperson och felets art.

Förbindelser. Skall alltid felanmälas till Nivå 1.
Utrustning (Accessroutrar, Cisco 10720). Skall alltid felanmälas till Nivå 1. OBSERVERA - Anmäl INTE fel på dessa direkt till leverantören (Eterra), eftersom det är SUNETs serviceavtal som skall åberopas. Vi kan inte följa upp att inställelsetider etc. följs om ni inte felanmäler enligt detta dokument!
Mjukvara (IOS) i accessroutrar. Skall alltid felanmälas till Nivå 2. Anmäl ej direkt till Cisco TAC!

Tekniska förfrågningar, rådgivning, konfigurering, routing etc.

Hanteras av Nivå 2 (vardagar, dagtid).

Säkerhetsrelaterade ärenden.

Anmäls i första hand till SUNET-CERT. Utanför deras öppettid - anmälan till Nivå 1.

Policyfrågor, nyanslutningar etc.

Kontakta Hans Wallberg <Hans.Wallberg@umdac.umu.se>.

Drifts- och störningsinformation
Sedan lång tid tillbaka har det funnits en maillista <sunet-fail@sunet.se>. Den kommer att finnas kvar precis som vanligt. På denna lista kommer meddelanden om planerade arbeten, KTHNOC-jobb etc. I tillägg till denna finns det från och med hösten 2002 en lista <ticket@segate.sunet.se>, som innehåller meddelanden från Nivå 1, inklusive fortlöpande information om felsökning, felavhjälpning etc.

Vi har valt att ha det som två listor, eftersom man kan vilja sortera dem olika, och dom har också lite olika målgrupp. För att gå med i "ticket"-listan gör du så här:

Skicka ett mail till listserv@segate.sunet.se.
Som första rad i brevet (ej subject) skriver du "SUB TICKET Förnamn Efternamn", (med ditt riktiga namn angivet...).

Planerade arbeten
För att inte orsaka en massa falsklarm eller t.ex. väcka driftpersonal mitt i natten etc. så är det både önskvärt och viktigt att alla anslutna organisationer anmäler 'lokala' händelser som kan orsaka att övervakningen påverkas. Exempel på sådana händelser kan vara strömavbrott, omkonfigureringar, ombyggnationer, kabelarbeten etc.

Anmäl alltså alltid sådana planerade arbeten till Nivå 2, för vidare befordran till berörda parter. I annat fall blir det en massa onödigt jobb för ett antal personer, så vi är mycket tacksamma om ni meddelar oss i förväg!

Kontaktpersoner hos anslutna organisationer
För att snabbt kunna utföra felisolering och felavhjälpning så behöver naturligtvis SUNETs driftorganisation kunna få kontakt med ansvariga hos de anslutna organisationerna. Därför är det av största vikt att alla håller sin kontaktinformation aktuell och uppdaterad! Uppdatering sker genom att fylla i informationen på denna sida.